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物業管理案例分析 ------客戶服務篇

物業管理案例分析 ------客戶服務篇

新聞來源:  作者:   發布時間:2019/5/15 10:41:06   閱讀次數:280 次

物業管理案例分析 ------客戶服務篇

案例一 緊急情況時物業人員能否破門而入?

 案例 雷小姐住在二樓,三樓的鄰居國慶期間外出。有一天,雷小姐發現天花板在滴水,意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業管理公司反映情況,公司稱:三樓住戶不在家,不能入室檢修。

 案例處理過程

 結果情況越來越糟,雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害,其中一些物品受損相當嚴重。而物業管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法,打110電話,在巡警的要求下,物業管理公司砸開三樓房門入內維修,發現屋內的東西也被泡得不成樣子。

 案例處理過程

 對此,雷小姐極為不滿,斥責物業管理公司沒有盡到責任。物業管理公司則稱,住戶不在家,公司無權破門而入。后來三樓住戶回來后,對于他們破門而入的行為感到很惱火,三方矛盾很大。

 即時自測

 1、物業公司是否有權破門而入?

2、雷小姐的損失應由誰來承擔?

 法律依據 《物業管理條例》第47條第1款規定:物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時,物業服務企業在采取應急措施的同時,應當及時向有關行政管理部門報告,協助做好救助工作。

 知識點

 緊急避險

 是指為了本人或者第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。

案例分析 1.物業公司可以破門而入 2.三樓住戶及物業公司應承擔責任

[實際操作]

 在緊急避險行為的操作中,物業公司應注意以下兩點: 其一,何種情況下可以實施緊急避險?

 其二,如何實施緊急避險行為?

案例二 如何處理業主錯誤的索賠要 ?

 案例 某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃,對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通,一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天,由于樓上某業主家進行裝修,施工人員違反物業裝修管理規定,擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏,經排水管道流至該樓主管彎頭處,堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出,便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

 案例

管理處發現跑水后,馬上通知李先生,由于李先生當時不在家中,電話聯系兩小時后,物管人員消除了堵塞現象。 事后,李先生認為物管公司未盡到管理職責,遂向物管公司提出索賠要求。 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水,而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢物。

 即時自測 物業公司該不該滿足李先生的賠償要求?為什么?如何處理?

 處理結果及依據

這次事件,是裝修工人在逃避物管公司監管的情況下,偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外,物管公司不可能察覺。 所以在這個問題上,物管公司亦沒有疏漏,因此物管公司不應承擔任何賠償義務。

 那么后果由誰負責? 處理結果及依據

 根據建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條 規定:家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物,應當按照有關部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產生的廢棄物及其他物品。

 這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的,應負完全責任。

 案例三 如何應對找借口拖欠管理費的業主 ?

 案例 一日,某大廈管理處走進一位業主說:“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證,我從本月開始不交管理費,你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內,不論管理處工作人員上門做工作,還是以書面形式通知,都不予理會。

 即時自測

 1、你認為該業主的做法是否合理?為什么?

 2、作為一名管理員,你要如何說服本案例中的業主如期交納管理費?

 案例分析

 1.首先幫業主理順業主與開發商及業主與物業公司的關系。

2.向業主解釋清楚物業費的組成。做到有理有據

依據 《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅區管理服務費的基本開支包括:

 ()住宅公用設施、設備和公共場所()的日常管 理、維修養護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等)

 ()管委會及管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用;

()就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用; 處理過程

 ()住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;

 ()住宅必要的社區文化活動費用。

 由此可見,業主享受了物業管理服務,應該履行其基本義務。 素質技巧 加強業主的物業管理知識及 物業法律法規知識的宣傳

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